##### 應該聊什麼才能有助於民宿經營？ - 傾聽對方的需求，用好奇而用自然的提問去真正認識一個人 - 專注在有沒有做出正確的選擇，而不是有沒有得到想要的答案 - 注意客人的張力、減少入住的阻力 # 談話的可能結構 ## 開場 ### 找出問題與目的 1. 你們明天/今天計劃去那裡呢？ 2. 你們是去 xxx 玩嗎？ 3. 從天氣、交通入手。 ### 解決問題 1. 給予行程建議 2. 分享經驗與故事 ## 過程 1. 找出選擇我們的原因 2. 客人的痛點就是服務的機會 ## 結尾 ### 入住期間 1. 引導加入 line@，「有什麼問題再跟我說」做結尾 2. 重複聽到的旅遊目標、提醒注意事項 ### Check-out 時 1. 重複聽到的旅遊目標，給出下一次再來的建議 2. 睡得如何呢？待會要去那裡玩？東西都有帶走喔？ # 斯多葛哲學的補充 [[《Roman Stoicism》]] ## 行為與美德一致 - 智慧是保持好奇心；問出你真正想知道的；清單是輔助、不是目的，不要讓它成為壓力。 - 正義是分配應有之物；客人應該得到什麼、我有沒有做到？我沒有達到對客人與自己的承諾？ - 勇氣是認識為何要忍受；我知道這樣做更好，也理解改變的痛苦；時時提醒自己「要這樣做」而不是覺得麻煩而偷懶。 - 節制是慾望與情緒的調控；傾聽，讓對方談論自己，而不是我佔用所有的談話時間；我是否把壞情緒帶到工作中？我是否分配好招待的時程？ ## 談話不如預期的情緒調整 - 重點在意圖，而不是結果；專注於「在我之內」的事 - 自責、遺憾、尷尬、羞恥，都是錯誤的判斷，重新思考它們 - 情緒是訊號，要你專注在「下一步該做什麼」，而不是回味這個情緒感覺 # 更多的想法 - 不止是民宿主人的張力，客人的張力也要重視；意思是，能否幫助客人回復到最佳的旅遊心態？ # 指令 針對主題「民宿經營時，與客人閒聊的高價值對話藝術與實務」，撰寫一份極度深入、全面且具備實用指導性的研究報告。報告核心目標是為**尋求精進服務和提升競爭力的資深民宿經營者**提供可操作的策略和見解。 **研究內容與結構要求：** 1. **理論基礎與經營哲學 (策略層面)：** - 從經營時間與精力成本、行為經濟學、溝通心理學等至少三種跨領域理論框架出發，闡述高價值對話在民宿品牌建立、顧客忠誠度及服務願景中的作用。 2. **民宿對話情境地圖 (戰術與實務層面)：** - 建立一個詳細的「民宿對話情境地圖」，涵蓋從預訂、入住前、入住中、退房到退房後的完整流程。 - 設計「高價值對話問卷框架」，提供具體的開場白、提問技巧、傾聽技巧，及如何引導話題以高效收集客人需求和市場情報。 3. **情感連結與客訴處理 (心理層面 - 額外聚焦)：** - 深入探討客人的潛在需求和非語言溝通。 - **重點分析：** 專門闢出章節，詳細闡述「處理客訴與負面評價」的對話策略，包括情緒管理、同理心表達、危機溝通及後續追蹤的具體步驟，並提供至少兩個成功的客訴處理情境案例；說明如何化危機為轉機。 4. **對話投資回報率 (數據分析層面)：** - 量化分析成功的對話如何具體轉化為更高的評價分數、重複入住率或額外消費。 - 探討如何將對話中獲得的非結構化資訊（如客人口頭意見、線上評論）轉化為可操作的數據和經營洞察。 5. **案例與範圍：** - 研究應以**台灣民宿市場**為核心情境，同時納入**全球化視角**的最佳實踐案例進行對比和借鑒。 - 必須提供至少五個具體、可驗證的對話情境案例（包括成功和失敗），並分析其關鍵點。 **證據和來源要求：** - 資料來源必須涵蓋行業新聞、旅遊趨勢報告、成功民宿的公開訪談、學術論文，以及**實際的客人線上評論（如 Google Maps, Booking.com, Airbnb）**作為真實非結構化數據來源。 研究報告執行指引： - 報告長度不封頂，一切以深入細緻解讀為核心目標 - 搜尋英文資料來源，並用中文回應。 - 您必須從多樣化的角度選擇新聞，同時優先考慮值得信賴的來源。 - 如果多個搜索結果提到同一新聞事件，您必須將它們合並並引用所有搜索結果。 - 優先考慮更新事件，確保比較時間戳。 - 絕不跳過標題級別。 - 每個章節或小節書寫多個段落。 - 每個段落必須包含至少 4-5 句話，呈現基於源材料的新穎見解和分析，將想法與原始查詢連接，並在先前段落基礎上構建以創造敘述流。 # 發表歷程 #文章草稿 | 平台 | 網址 | | -------- | ------------------------------------------------- | | Facebook | | | Blogspot | | | 方格子 | https://vocus.cc/article/68cf42fbfd897800010d3d53 | | Medium | | | Threads | | | Youtube | | | Spotify | |