##### 研究：電話答錄與語音轉接系統對客戶體驗的影響 1. 受訪者偏好真人的電話服務 2. 2~3 成的人曾抱怨並中斷電話語音流程 3. 急迫性、控制感和不確定性，容易產生挫折和不滿 ## TL;DR 自動語音應答系統（IVR/語音 AI）常引發客戶挫折，調查顯示多數用戶曾有負面經驗；關鍵來源為語音辨識失敗、複雜選單與無法快速轉接真人。改善重點：簡化流程、強化辨識與明確升級通路。 --- ## 客戶整體反應 調查與實地資料顯示，多數消費者在遇到自動語音系統時產生負面經驗且偏好真人聯繫。具體調查指出超xxxx的受訪者曾有過不良的 IVR 或聊天機器人經驗，約三成至六成受訪者抱怨過多選單或無法順利切換真人服務，且有明顯放棄或中斷互動的情形發生 [1] [2] [3]. - **數據要點** - **超過兩成至三成的用戶**會因自動選單導致不滿並中斷流程 [1]。 - **多數受訪者偏好真人**而非純自動回應，表示自動化若無法快速解決問題會降低滿意度 [3]. 引用來源均為大規模用戶調查與業界分析 [1] [2] [3]. --- ## 滿意度與挫折來源 IVR 帶來不耐煩與不滿的心理機制與操作問題可以被分類為幾項主要來源；研究與焦點團體證據一致指出「==目標急迫性、控制感下降、以及不確定性==」是觸發挫折的核心動因 [5]. 同時，IVR 的設計問題（線性導覽、回饋不足、記憶負擔）會讓用戶「迷失」或覺得被困住，進一步升高挫折感 [6]. - **主要挫折來源** - **語音辨識失敗**：辨識錯誤會直接提高用戶要求轉真人與抱怨的機率 [4]. - **複雜或冗長選單**：過多層級或不可跳過的提示增加操作成本與混淆感 [6] [7]. - **轉接與重導路徑不良**：錯誤路由與多次轉接造成重複述說、降低控制感 [7]. - **無法直接升級真人**：自助無法順利轉真人是用戶最大怒點之一並會放大不滿 [1] [5]. （以上斷言分別由現場實驗、質性焦點團體與系統化回顧支持） [4] [5] [6] [7]. --- ## 關鍵影響因素比較 本表比較三類影響變數、其證據與對顧客體驗的典型影響。 |變數|研究證據|對客戶體驗的典型影響| |---|---|---| |語音辨識正確率|語音 AI 實驗發現辨識失敗會增加轉真人與抱怨率 [4]|**辨識差 → 轉接增加、抱怨上升**| |選單結構與可導航性|空間導覽與實務研究指出線性/記憶負擔會導致「迷路」感 [6] [7]|**複雜 → 挫折、放棄、延長處理時間**| |升級與轉真人通道|用戶調查顯示無法切換真人是主要不滿來源 [1] [3]|**無升級路徑 → 怒氣、流失風險**| 表中結論由多項實證與質性研究交叉支持 [1] [4] [6] [7]. --- ## 改善建議與優先順序 下列建議以「減少挫折、維持自助效率、保證升級通道」為原則，並將關鍵改善對應到可衡量指標。 - **短期（優先）** - **提供明確升級捷徑**：在任何選單明示可按鍵或語句直接要求真人，以降低挫折並避免反覆循環（建議以實作監測升級次數與完成率為 KPI） [5]。 - **監測並處理語音辨識失敗**：建立辨識失敗檢測（如重複吐詞、長度過長的停頓），在失敗時自動提供人工介入或簡化選項，以降低抱怨與轉接率 [4]. - **中期（落地）** - **簡化並重構選單（任務導向）**：以使用者實際任務為導向重設選單層級，避免深層線性流程；導入「常見問題快速鍵」與語意理解降低按鍵負擔 [6] [7]. - **整合語意型 NLP 與知識庫**：將自然語言理解（NLU）與企業知識庫連接，讓系統能直接完成常見查詢或提供明確下一步，而非僅作路由 [8]. - **長期（優化）** - **量化情緒與回饋自動偵測**：部署情緒/語調辨識與即時 CSAT 活動，辨識負向情緒立即觸發升級或補償流程 [6] [8]. - **視覺化 IVR 與多通道接續**：提供 Visual IVR 或 APP/網頁顯示選單與當前位置，減輕用戶記憶負擔並維持通話上下文 [6]. 實施時建議同時追蹤的指標：語音辨識準確率、IVR 完成率（containment）、從 IVR 升級至人工的比例與原因、通話平均總時長、客訴率與 CSAT/NPS 的變化 [4] [8]. --- ## References [1] B. Wassel, "Consumers frustrated by inability to switch from self-service to live agent, survey finds," _CustomerExperienceDive_, Aug. 20, 2024. Available: [https://www.customerexperiencedive.com/news/consumer-frustration-self-service-live-agent-ivr-chatbot/724620/](https://www.customerexperiencedive.com/news/consumer-frustration-self-service-live-agent-ivr-chatbot/724620/) (accessed Sep. 25, 2025) [2] D. Brownlee, "How Would Customers Rate Your Company's Customer Service?," _Contact Center Pipeline_, 2017. Available: [https://www.contactcenterpipeline.com/Article/how-would-customers-rate-your-companys-customer-service](https://www.contactcenterpipeline.com/Article/how-would-customers-rate-your-companys-customer-service) (accessed Sep. 25, 2025) [3] "Why customers hate IVR (and how you can fix it)," _Assembled_ blog, Apr. 8, 2025. Available: [https://www.assembled.com/blog/why-customers-hate-ivr-and-how-you-can-fix-it](https://www.assembled.com/blog/why-customers-hate-ivr-and-how-you-can-fix-it) (accessed Sep. 25, 2025) [4] L. Wang, N. Huang, Y. Hong, L. Liu, X. Guo, and G. Chen, "Voice‐based AI in call center customer service: A natural field experiment," _Production and Operations Management_, 2023. doi: [10.1111/poms.13953](https://doi.org/10.1111/poms.13953) [5] S. Hudson, H. V. González-Gómez, and A. Rychalski, "Call Centers: is there an upside to the Dissatisfied Customer Experience?," _Journal of Business Strategy_, 2017. doi: [10.1108/JBS-01-2016-0008](https://doi.org/10.1108/JBS-01-2016-0008) [6] B. P. W. Ellway, "What's wrong with IVR system service? A spatial theorisation of customer confusion and frustration," _Journal of Service Theory and Practice_, 2016. doi: [10.1108/JSTP-02-2015-0040](https://doi.org/10.1108/JSTP-02-2015-0040) [7] B. P. W. Ellway, "Design vs practice: How problematic call routing and rerouting restructures the call centre service system," _International Journal of Operations & Production Management_, 2016. doi: [10.1108/IJOPM-11-2013-0487](https://doi.org/10.1108/IJOPM-11-2013-0487) [8] H. Ghomeshi, E. Vakaj, and S. Fouad, "A review of natural language processing in contact centre automation," _Pattern Analysis and Applications_, 2023. doi: [10.1007/s10044-023-01182-8](https://doi.org/10.1007/s10044-023-01182-8) # 發表歷程 #文章草稿 | 平台 | 網址 | | -------- | --- | | Facebook | | | Blogspot | | | 方格子 | | | Medium | | | Threads | | | Youtube | | | Spotify | |