###### 反思AI客服︱讓服務流暢而不是製造麻煩 1. 系統倒底是對誰有利？ 2. 減少客戶的痛點是主要目標 3. 額外的服務，是裝飾、不是主菜 # 從 AI 客服體驗反思如何減少經營的阻力 最近 AI 很火熱，合作的行銷公司導入了 AI 客服，原本真人的 Line 顧問變成了 AI 顧問，他們鼓勵我們先和 AI 聊過、解決不了再找真人。 我一開始的感覺就很不好，讀到[[《The Effortless Experience》]]這本書之後找到可能的理由 —— 麻煩與增加了阻力。 客戶要解決一個問題，增加了更多的時間和嘗試的成本，本能的就開始厭惡。 這就像電語語音系統一樣，浪費了客人聽語音、轉接和按錯的大量時間，是非常不好的客戶體驗；現在導入的 AI 客服也是，尤其是經歷過人工接聽的過渡，體感經驗比較之下，更差。 # 摘錄自 [[《The Effortless Experience》]]與我的想法 ## 不費力的體驗 - 書：大多數客戶不想要被「取悅（wowed）」，他們只想要**輕鬆不費力的體驗**。當他們遇到問題時，壓倒性的心態是：「幫我解決它。不需要驚豔我，請解決問題，讓我回到我之前正在做的事情。」 - 我：簡單、快速，不知不覺就解決問題，是最重要的客服目標。 - 不要太多的廢話 - 直接給出解決方案與答案 - 最後才是微笑包裝 —— 額外的服務。 ## 自助服務的黑暗面 - 書：研究證實：無效的自助服務是最大的阻力驅動因素之一 - 幾乎 58% 的來電客戶，在撥打電話前已經先嘗試過公司的網站或其他自助服務管道。這表明許多客戶確實願意且傾向於自助服務，但如果自助服務失敗，他們被迫轉向真人，這被稱為「管道切換（Channel Switching）」。 - 管道切換造成不忠誠： 管道切換會嚴重影響客戶體驗。那些嘗試自助服務但被迫拿起電話的客戶，其不忠誠度比在首選管道中解決問題的客戶高出 10%。 - 我：當自助服務無法滿足時，這些被擋下的客人是帶著怒氣的；自助是好的，但必須好到，能夠滿足足夠多的客戶，能抵消掉那些生氣客戶帶來的損失。 ### 我能做的更好的作法 1. 讓填寫更簡單：讓客人在網路上填寫資料，要盡可能的簡單、不浪費時間；任何需要客人回答的問題，都是一個可能讓他生氣而離開的小石頭；只留下最需要的資料。 2. 真人接手為第一要務：大部份的客人都是在網路上遇到挫折，才轉而撥電話詢問。不要再將他們推出去，手工幫他們更快的完成訂單，會有更好的訂房體驗。 3. 提供不迷路的指引：告訴他們接下來該做什麼、可以做什麼、如何完成訂單、有多少時間可以考慮等等。 # 參考資料 ![[StudyOnAnsweringMachinesAndIVRImpactOnCustomerExperience#研究：電話答錄與語音轉接系統對客戶體驗的影響]] # 發表歷程 #文章草稿 | 平台 | 網址 | | -------- | --- | | Facebook | | | Blogspot | | | 方格子 | | | Medium | | | Threads | | | Youtube | | | Spotify | |