第一次碰到客人入住當晚退房。入住時一切正常，但晚上九、十點回來後，說家裡臨時有急事要趕回去、提早退房，讓我有點錯愕。忍不住問：是不是房間有問題呢？結果他再次強調臨時有事。然後鑰匙交還給我，就走了。 身為民宿主人，我能做得更好嗎？ #1我的問題收集 # 書摘 ## [[《Setting the Table》]] - The road to success is paved with mistakes well handled. 成功之路是由妥善處理的錯誤就鋪就的。承認「可能」有潛藏的錯誤，不輕易讓事件打下句號，而是逗號；這樣才能精益求精。 - 缺少了點同理心：住到一半退房是件掃興的事，試著站在和他們同一陣線，將他們中斷計劃的難過、可惜和遺憾，用我的話、借我的口表達出來。這需要在入住的時候多聊，盡可能的了解他們的旅行目的、興趣等，才能更好的同理。 - 提供協助：「有什麼我可以幫忙的嗎？」這句話別忘了說出口。即使無能為力，但要讓人看到積極解決問題的態度。給他們一點水、餅干，這我做得到；他們可以不收，但我不能不問。 - 書中建議退還部份的房費，這部份我沒辦法自主決定、不在我的權責之內；但又另外提到代金券，也許可以考慮？更務實的作法，是在網路平台上聯絡他們，承諾提供折扣？書的作者認為慷慨會帶來回報，今天的退費損失，藉由更好的口碑，未來會帶來更多的回報。 ### 更多、應用在生活中 - 在任何互動中，人們記住的往往不是您「做了什麼」，而是您「讓他們感覺如何」。你做了什麼可能不重要，重要的是對方「感覺如何」；在關係中，默默付出，很有可能變成「沒有付出」。 - 互動中做了什麼，要讓對方知道、感受到。 - 51% 的啟示：Meyer 推崇的是技術之外的待人處事。如果技術細節佔服務的49%，那麼更多、更重要、更需要第一時間處理的，是「給人的感覺」—— 那 51%。 - 與人相處，第一時間不是處理技術問題，而是感覺問題。 - 成為「代理人 Agent」而不是「守門人 Gatekeeper」。規則應該是為了提升更好的體驗，而不是限制客人、讓自己輕鬆；成為對方的代理人、處理各種問題、雜事，抹平對方可能遇到的不順。 - 讓對方參與打造，讓他知道「我的改變有你的功勞」。每個顧客的回饋都是值得感謝的，因為他們的意見為更好的民宿添磚加瓦 —— 讓他們知道這一點。 ## [[《Difficult Conversations》]] - 困難對話通常與爭論事實無關，而是關於衝突的「認知、解釋和價值觀」。但有時候真的是基本事實的誤會怎麼辦？ 1. 我們對世界抱持不同看法，主要就是因為：我們擁有不同的資訊，並且對資訊的解讀不同。誤會發生於，各自都認為掌握了事情的全貌。 2. 不要證明「我是對的」，而是將對話從「我告訴你」轉變成「我想從你這裡學些什麼」的學習姿態，各種情緒將統一為「好奇心」。 3. 與其問自己：「他們怎麼能這麼想？」，不如問：「他們為什麼這樣想？」與其問：「他們怎麼可以那麼蠢？」，不如問：「他們是用什麼價值觀看待世界的？」 - 當您分享您的事實和觀察結果時，應該清楚地說明您的結論是如何產生的，包括您觀察到的資訊和您的解讀。不要直接下結論和突兀的問題，而是說出整件事的脈絡，包含看到什麼、過去曾有過什麼經驗、自己如何解讀。 - 與其問「你們要腳踏車券嗎？」不如問：「大部份來我們這裡的房客，不是去日月潭就是去九族；如果去日月潭，我們這裡有免費的腳踏車券，有需要嗎？」 - AI 的建議說法： A. 學習姿態開場（好奇心優先）： 「歡迎入住！請問您這幾天有什麼特別規劃的行程嗎？我很想聽聽您的故事，因為我們可以提供不同的資源協助。」 B. 說明服務動機與觀察結果（分享故事）： 「我會這樣問，是因為我們觀察到（觀察到的資訊）大部分客人會選擇去日月潭騎腳踏車。如果您的計劃是這樣（對資訊的解讀），我希望（表達感受/意圖）能夠幫助您省下租借費用，我們剛好有免費的腳踏車券，您有需要嗎？」 感覺還是太刻意，我在想如何融入我自己的語言習慣中。 ## [[《Roman Stoicism》]] 1. 能控制的和不能控制的 2. 內在的德行置於一切外在結果之上 ### 控制二分法（Dichotomy of Control） #### 不可控（Not in your power） 客人的決定選擇和他們的意圖，這不是我們能左右的；不應該花太多時間探究。 #### 可控（In your power） 身為民宿主人的專業、符合價值觀的一致性，這才是我們應該關注的。 1. 正義，給客人他需要、應的得的東西；在這裡就是沒有條件的退房。 2. 節制，將專注力放在能控制的事情上，而不是一定要改變客人的心意。 3. 勇氣，知道這一切做是值得的、應該要的，忍受這種不習慣帶來的不舒服。 4. 智慧，每個事件都能學到一點東西，保持好奇心、讓這個案例成為學習的動力。 ### 美德為王 ![[VirtueAloneIsKing#美德為王、餘下都為之服務]] 在可控的方向上，實踐四大美德。 # 發表歷程 #文章草稿 | 平台 | 網址 | | -------- | --- | | Facebook | | | Blogspot | | | 方格子 | | | Medium | | | Threads | | | Youtube | | | Spotify | |