# 摘要
這本引人入勝的書挑戰了傳統的商業觀念，即公司必須透過超乎預期的服務來「取悅」顧客以培養忠誠度。根據CEB公司廣泛的研究，實際上，顧客忠誠度更多地取決於公司兌現基本承諾並提供「輕鬆體驗」的能力，而非浮誇的服務。
作者強調，與獎勵優質服務相比，顧客更有可能因糟糕的體驗而轉向他處，因此減少顧客付出的努力才是降低不忠誠度的關鍵。書中進一步探討了諸如簡化自助服務、透過「經驗工程」管理顧客感知，以及賦予客服人員「控制商數（CQ）」等策略，旨在協助企業從根本上重塑其服務策略，以實現持久的顧客關係和營運效益。
#
[[取悅的錯誤補救︱民宿延退承諾的反思︱設定顧客正確的期待]]
1. 不費力才是更好的待客之道嗎？
2. 損失比獎勵更嚴重？
3. 滿意度不等於忠誠度？那如何真正增加忠誠度？
4. 負面體驗比正面體驗更有力？
5. 簡少來電溝通的阻力？
6. 感受比實際遇到的阻力體驗更嚴重？
7. [[錨定技術是什麼？]]
8. 有哪些常見的阻力？
9. 解決下一個問題？
10. 體驗工程與話術？
11. 替代方案如何實做？
12. 民宿經營有什麼可以改成好的自助服務？
![[LessonsFromAICustomerServiceOnReducingBusinessFriction#反思AI客服︱讓服務流暢而不是製造麻煩]]
# 研究論文
![[StudyOnAnsweringMachinesAndIVRImpactOnCustomerExperience#研究：電話答錄與語音轉接系統對客戶體驗的影響]]