《不合理的待客之道》（Unreasonable Hospitality） # 摘錄 在高中，酷炫的孩子往往成績不佳。酷炫的孩子不學習；他們不在乎老師怎麼看他們。在那個年紀，藏著掖著更穩妥，藏得嚴嚴實實，這樣才不會顯得你太過賣力。 只是，當你長大一點，你就會意識到，那些真正享受人生的人，是那些坦誠相待的人，是那些讓自己充滿激情、坦誠相待、脆弱不堪的人，是那些對自己熱愛的一切全力以赴、充滿好奇、欣喜和毫無防備的熱情的人。 --- 但我不會每次有一兩個人說不喜歡某樣東西就改變它——即使很多人不喜歡，我也不會！如果你試圖滿足所有人的需求，那就證明你沒有自己的觀點──而如果你想產生影響，你就需要有自己的觀點。 --- 批評給你的，是邀請你挑戰自己的觀點——或至少透過認真思考來獲得成長。 --- 將熱情好客和卓越品質都列入我們的清單，是為了認識到成功將來自於以最艱難的方式解決熱情好客與卓越品質之間的矛盾：為了成功，我們需要兩者兼顧。這不是非此即彼的問題，而是一個兼顧的問題。後來，我了解到管理大師羅傑馬丁稱之為「整合思維」。在《當更多並非更好》一書中，他認為領導者應該不遺餘力地選擇相互衝突的目標......正如馬丁所說，多重衝突的目標迫使你創新。 --- 優秀的領導者才能成就卓越的領導者。你不會想要擁有一百把鑰匙；當你最終只擁有一把鑰匙——一把大門的鑰匙時，你就成功了。一旦他們移交了部分責任，他們就會有更多時間做出自己的貢獻。 --- 有個故事講的是華特迪士尼在為「魔法提基屋」（Enchanted Tiki Room）創作第一批電子動畫時，向他的幻想工程師發起了挑戰。幻想工程師們確信自己已經製作了最逼真、最細緻的電子鳥動畫，但迪士尼並不滿意。他指出，真正的鳥兒會呼吸；它們的胸部會擴張和收縮。但這隻鳥卻沒有呼吸。 幻想工程師們感到沮喪，提醒他提基屋裡會有數百種分散注意力的元素，包括瀑布、燈光、煙霧、圖騰柱和鳴叫的花朵——無論它是否在呼吸，都不會有人注意到哪怕一隻鳥。迪士尼對此回應：“人們可以感受到完美。” --- 我們需要確保我們服務的是顧客，而不是我們的自尊心；正如丹尼·邁耶所說：“正確與否無關緊要。” 因此，我們不應該解釋真正的三分熟是什麼樣子，而應該在為顧客提供完全符合其期望的牛排之前，先說一聲“先生，非常抱歉”。 正是在那時，EMP 誕生了一條新的口號：“他們的感受就是我們的現實。” 意思是：牛排是三分熟還是五分熟並不重要。如果顧客覺得牛排沒熟，唯一可接受的答案是「讓我來改一下」。真正的待客之道意味著更進一步，竭盡所能確保類似情況不再發生——就這次而言，我們在我們的預訂系統中為客人做了內部記錄，說明此人「點了三分熟的牛排，但更喜歡五分熟的」。 --- 根據我的經驗，人們通常更希望被傾聽，而不是被認同。即使他們都沒能改變對方的想法，至少他們也應該花時間傾聽，以表達彼此的尊重。即使他們最終沒有達成解決方案，當他們準備上床睡覺時，彼此都會感覺輕鬆一些。 --- 有一年冬季菜單上，丹尼爾想在起司之後再做三道獨立的甜點。我擔心這會拖延用餐時間，失去顧客的注意力。乳清雪葩美味至極，但真的有人會對雪葩讚不絕口嗎？難道我們不能──難道不應該──讓它繼續下去嗎？ 丹尼爾很堅持。他為每一道甜點都傾注了大量心血，並認真考慮了賓客的用餐體驗。最終，經過反覆考慮，他說：「這對我來說很重要。」他只需要說這些。我回到餐廳團隊，告訴他們我們必須控制節奏，提高上菜和收拾菜色的效率。 有時候，想要建立良好的合作關係，唯一的方法就是決定誰更在意這個問題，誰就能隨心所欲。我並非不在乎甜點的數量——當你認真細緻、注重細節時，一切都很重要。但這對丹尼爾來說比對我來說更重要。 這條規則有一個不成文的推論，那就是我們兩個都不能濫用「這對我很重要」這張牌，打得太多。不過，我們發現，大多數情況下，對方願意放棄自己的立場有助於建立我們之間的信任。 --- 人們得到的關注越多，收到的工作機會就越多。但我更喜歡基於希望而不是恐懼來做決定。我有責任好好照顧我的員工，讓他們不願意離開。 --- #